MosNewsWriter
Qualidade é Movimento! Imprimir E-mail
A falta de Qualidade nas Empresas se dá pela ausência de movimentos, ações, atitudes e por conseqüência não geram resultados.

As empresas que se destacam, são aquelas que criam a cultura da ação, que tem como fundamento a autonomia de fácil utilização.

O funcionário diferenciado é sempre aquele que transcende as expectativas de todos, mas que acima de tudo, faz algo acontecer.

Mas como ensinar Movimento em uma organização? Como fazer com que as pessoas não dependam de outras, de áreas, de sistemas, de terceiros?

Há cursos que resolvam essas questões?

Para transformar a percepção de Qualidade é necessário criar processos flexíveis, linguagens abertas, caminhos livres, clareza nas etapas/idéias e autonomia na ponta.

Os caminhos flexíveis visam submeter às situações solicitadas, mesmo que novas, diferentes ou fora do padrão. É o não dizer “não” imediatamente, é o encontrar uma solução para cada tipo de Cliente. É personalizar, para atender, e mesmo que não seja possível atender, o Cliente sairá com a percepção da tentativa, isso vale ouro!

A linguagem aberta é o treinamento constante de palavras positivas e da eliminação do negativo em contato com o Cliente. É acima de tudo, a adequação a cada caso novo e mandar embora “Scripts” ou “Frases” pré-definidas. É a naturalidade ao falar com o Cliente.

Para criar os Caminhos Livres nos processos é necessário retirar as travas sistêmicas, eliminar as passagens desnecessárias, os “cotovoles” e em um altíssimo grau, a comunicação pessoal entre as áreas. Os processos param, porque as pessoas param. A Decisão precisa ser rápida e ágil.

A Clareza nas idéias é o hábito de acreditar que todos sabem claramente o que você está explicando. Os assuntos estão cada dia mais especializados, mais complexos, precisamos simplificar e “desenhar”, “colorir”, mas jamais dificultar ou ocultar. Para isso é necessário ter vontade transformada em ação.

E por último e de extrema importância, a autonomia na ponta. Assunto que pode ser potencializado e que esse sim são ações em forma de processos. É dar poder de forma organizada, controlada e saudável. Sem esse atributo, o profissional “empobrece” o seu talento, a sua atuação. Esse é o atributo que pode encantar e fidelizar o seu Cliente!

Qualidade é a percepção de Movimento para atendê-lo! São as respostas rápidas e a clareza de que tudo faz sentido!


Ana Paula Kagueyama
Diretoria de Cartões e Meios de Pagamento
Grupo Santander Brasil